随着旅游网络在线平台日渐成熟,“网评”,已然成为继“价格”、“位置”之后,当今人们选择酒店的又一重要参考因素。不过,连日来,记者调查发现一个普遍的规律,就是在国内的旅游在线平台上,好评远远多过坏评的数量,有些网站甚至发布的是清一色好评。好评、坏评如何辨别真假?酒店网络评价掺有多少水分?网站与酒店之间有怎样的纽带关系?待疑团解开之前,值得提醒的是,酒店住客在参考网评时,不得不先考虑,这一块网络田地是否正遭遇着“水军”的侵袭。

　　调查

　　现象一酒店网络点评声音日渐受重视

　　近日,国外旅游点评网站TripAdvisor遭致不少酒店的投诉。投诉的原因在于,该网站曾发布用户指责酒店服务人员偷东西、骚扰或歧视客人等坏评,并且不愿意将其删除,或是拒绝删除酒店差评、调查一些恶评的真实性等。

　　“这说明酒店点评网站的声音受到重视了。”有过多年酒店从业经历的安小姐告诉笔者,随着国内酒店越来越重视网络营销,网络上的评论从逐渐进入人们视野,到慢慢影响网友的选择,再到对酒店品牌的影响正一步步加深,正因为有了点评网站这一平台,来自四面八方住客的声音越来越大,酒店很难忽视他们的存在,“尤其是坏评。”

　　到到网是Tripadvisor的中文官方网站,据有关工作人员透露,该网站曾经也有过被要求删除点评的经历。“当时有一位用户在网上发表了他在马尔代夫一家酒店的遭遇,自己因酒店地板滑而摔倒,酒店方并没有作出及时的处理,且未给予赔偿,指责酒店服务质量差,等等。马尔代夫的那家酒店发现后,便立刻和我们取得了联系,希望我们能删除此坏评。”他告诉笔者,点评无论好坏,只要已经发表,该网站便不作删除,而用户亦无权限删除自己发表过的点评。

　　现象二

　　坏评比例不超过5%

　　坏评,这个看似对酒店构成威慑力的秘密武器,在点评网所占的比例并不多。“我们对用户的评价都需要作出审核,对坏评的审核则更加谨慎。”到到网一位不愿透露姓名的工作人员告诉记者,真正意义上的坏评在整个点评总数中不超过5%。他强调,这种坏评,指的是分数低于4分(满分5分)的点评。

　　笔者从该网站上看到,页面上出现了“网络好评酒店”和“网络差评酒店”两种,点入差评酒店,多数是4至5分的差评,而其中的一条3分的评价得到了酒店方的回复。该人士表示,当酒店方提出删除坏评时,网站则建议酒店给予线上回复,“这也是给酒店一个危机公关的机会。”

　　然而,在上万条好评中,有多少是“网络水军”的灌水,我们不得而知。在记者询问如何保证信息的真实性和公正性时,该人士表示,一个是海量的评价有助于提高可信度,另一个则是经过审核来确保信息的准确。然而在笔者问到审核程序的具体情况时,该人士却含糊其辞,不愿透露。

　　有业界人士表示,即便出现坏评,也未必说明该网站就具有公信力。“坏评的出现好比障眼法,为的是让人们产生一定的信任。”

　　现象三

　　预订网站或利用差评向酒店二次收费

　　实际上,酒店的点评不仅仅出现在单纯的点评网站中,携程、艺龙这些预订平台中同样有来自住客的种种声音。然而此类网站因与酒店之间产生直接的利益关系,而令其评价体系更多为利益所操控。这样的实例在不久前就发生在携程身上。

　　住客对某酒店的差评被携程单方面删除,引来多方的争议。该住客认为携程作为中介机构,立场应该保持中立,不应私自删除差评,然而此事最后因无权追究携程网的责任而不了了之。

　　有业界人士表示,在线网站抽取酒店佣金,尽管允许会员发表入住酒店的评价,然而这样导致的最终结果可能是:网站可以删除高佣金酒店的差评。“网站也可以利用差评对酒店进行二次收费。”

   　　问题

　　网络点评有无真实性与公正性可言?

　　市民梁小姐是某旅游网站的会员,经常出差的她常年与酒店打交道,曾经在网站上发表过不少入住感言。她告诉笔者,一般出差,大多都会选择固定的几家四、五星级酒店或者国际品牌酒店入住。“不可能每一次入住体验都是满意的。”她坦言,类似酒店位置不佳、比较嘈杂等评价,其实是很中立的评价,在她记忆中,餐厅食物不可口,服务员反应迟缓,或是发生纠纷等在她的评价中出现的次数并不多,“很多时候,就算我写了一些酒店不足的地方,分数差不多也在4分到4.5分,这很难说得上是坏评。”

　　是不是掺杂着不足,就意味着点评就是真实的?“做我们这行基本上都知道,要做到信息百分之百的准确真实,基本上是不可能的。”某在线点评网站相关负责人表示,在众多的点评中,难免会有某些酒店或点评机构的“网络水军”出现。在点评网络还处在尚未步入成熟的阶段,一方面审核用户的真实身份的确有难度,另一个更重要的方面,则在于为了增加更多的流量,需要一些不知名的用户进行点评或灌水,以增加网络的知名度与影响力。“这样下来,真实性和公正性其实很难得以保证。”

　　权威点评和网络评价,酒店方如何权衡?

　　曾经在老牌五星级酒店工作逾五年的丁萍告诉笔者,来自酒店自己官方网页上宾客的留言往往受到高层们的重视,而有价值的意见反馈会被拿到酒店的例会上做讨论,针对不足之处加以改善。“酒店最怕的是暗访。”她表示,世界一流酒店组织成员中就有一些检察官,不表露身份,在入住酒店之后,将发现的问题反馈出来,这些对高星级酒店或是国际上知名的品牌酒店十分具有威慑力。“有时候管理层还会找人来‘找茬’。”她举了白天鹅宾馆的一个例子,白天鹅宾馆的高层曾聘请中山大学的教授来酒店做暗访员,为的就是发现该酒店的一些不足与漏洞。在她看来,很多拥有自己品牌的五星级酒店,更关注权威点评者的声音与评价,高校教授、主流媒体或是业界专家,以及一些酒店VIP客户,相比一般点评网站的评价,他们的意见或建议则更为重要。

　　专家视点

　　点评网站的生存空间尚存,但前景仍未可知

　　“设立一个网络平台,等于是给所有的酒店住客一个宣泄的平台。”知名专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为,点评网络的兴起,意味着评价主体正在朝多元化发展,而这个也是未来发展的趋势。“酒店的评定或评价,不可能永远停留在一种标准体系下,从政府层面所制定的星级评定标准,到住客、业界人士对酒店舒适度、满意度的一种评价,评价主体越多,也就意味着反映酒店软硬件好坏的层面也越丰富。”

　　事实上,尽管近日新版旅游饭店星评标准已确定将于明年1月1日起实施,但其中仍未对主题酒店、经济型酒店作出相应的规定,那么其他层面对该类酒店评价则显得不可或缺。

　　在刘思敏看来,网络点评的存在空间很大,但点评网站是否走得长远还需视其盈利模式而定。他表示,以目前一些独立的点评网站运营模式来看,其收益仍具有不确定性,“因为要保证其评价是中立的、非商业性的、公正的,那则要求广告本身与评价内容无关。”然而,他也坦言,现在国内商业环境诚信缺失,网络环境的虚拟性会又将其放大,想要在保证其公益性的前提下走得更远,恐怕难度很大。

　　点评+预订的模式本身有误

　　在谈到目前众多在线旅游网站开辟点评平台这一现状时,刘思敏表示,这样的模式本身就是错误的。通过点评来获取商业利益显然大大降低点评的真实可信度。

　　有业界人士表示,部分酒店点评网站聘用试睡员进行点评,看似公正合理,实则掺杂水分。记者调查发现,很多试睡员在微博上发表的网评,一般都是写好不写坏,这很难让人不怀疑他们自身与酒店,或是点评网站与酒店之间存在某种商业的利益。”刘思敏表示,试睡员也需要承担一定的风险,网站为了防止试睡员被收买,一般都会给出时间限制,那么在短暂的时间内,试睡员所形成的专业业务水平也是值得怀疑的,在这个行业都还处在未确定的情况下,很难避免一些试睡员趁早与酒店之间勾结,更快地利用网络这个平台谋取私利。刘思敏认为,应该给这些试睡员红人们一些忠告,不应该滥用影响力而成为“股市带头大哥”的翻版。

　　应建立健全第三方评价机构的相关法律

　　在信用环境极其恶劣的情况下,做好网络的法律监管显然是必不可少的,且不是一朝一夕可以完成的。刘思敏说,另一个需要完善的方面则在于,建立健全第三方评价机构的相关法律法规。他指出,现在出现的不少点评网络其实已经是第三方评价机构的雏形,有的则不伦不类,处于不成熟的阶段。而这些网站的运营与操作,需要法律法规进行引导与规范,并且受到适当的制约,以防止为了利益最大化而捏造、隐瞒或是掩盖事实。除此之外,还应该加强人们对网络安全及监管等方面的法律法规的认识。